Osmislili smo djelotvorne postupke kako bismo, za svakog klijenta koji se suoči sa nekim problemom, mogli da napravimo procjenu i riješimo problem, uz najmanje neprijatnosti za naše klijente.

Naše kancelarije za kvalitet širom svijeta provjeravaju našu izvedbu i traže načine poboljšanja. Naša filozofija “customer first” (klijent je na prvom mjestu) je dio Toyotinog DNK i znači da uvijek slušamo šta klijenti imaju da nam kažu i koristimo njihova mišljenja i iskustva da bismo uveli poboljšanja.

Od 2010. smo sproveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitet naših proizvoda i usluga klijentima.

Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvaliteta Toyotinih vozila, uveli smo nove sisteme i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali efikasnu

usredsređenost na poboljšanje kvaliteta, brzi odgovor i otvorenost za sve probleme koji se pojave. U cijelom procesu sagledavamo situaciju sa tačke gledišta našeg klijenta.

Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem sa našim vozilima što prije i što detaljnije identifikuje i riješi.

Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rješavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provjere, procjene i rješavanja bilo kog problema koji klijent prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kog postupka rješavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje spriječilo ili brzo riješilo.

Zadatak postupka EDER je da se svede na najmanju mjeru neprijatnosti po klijenta, rješavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i preduzimajući aktivnosti za sprječavanje širenja dotičnog problema ili njegovog otežavanja.

Stvorili smo mrežu regionalnih Kancelarija za kvalitet (Customer Quality -CQ) koje funkcionišu kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvaliteta širom svijeta, čineći vezu između upravljačke funkcije koju čini Globalno sjedište (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitet koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.

U Evropi je kancelarija CQ smještena u Briselu. Zadatak kancelarije CQ je da osigura saradnju različitih dijelova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvaliteta; transparentan rad, preduzimanje trenutnih radnji i posvećenost slušanju mišljenja klijenata kao i shvatanje gledišta klijenta.

Kada otkrijemo da bi neki problem mogao da ugrozi bezbjednost klijenata, odmah preduzimamo potrebne korake da ispravimo taj problem.

Koraci koje preduzimamo odvijaju se u okviru opoziva vozila.

Kontaktiramo vlasnike svih obuhvaćenih vozila, a popravke ili podešavanja koja obavimo su potpuno besplatni za klijenta.

U svakom pogledu našeg poslovanja, uključujući maloprodajnu mrežu, činimo velike napore da izgradimo i održavamo dobre odnose sa našim klijentima i svi naši zaposleni imaju na umu politiku "klijent je na prvom mjestu" dok rade svoj posao.

To pomaže u izgradnji povjerenja i međusobnog uvažavanja i obezbjeđuje da uvijek ostanemo svjesni njihovog mišljenja i želja, te nam pomaže u konstrukciji i proizvodnji sve boljih automobila.

Vodimo računa da saznanja koja prikupimo slušajući naše klijente brzo podjelimo sa svim djelovima našeg poslovanja na koje se odnose.

Ovo prikupljanje i obrada povratnih informacija nam pomaže u planiranju novih proizvoda, podizanju standarda kvaliteta kao i poboljšavanju načina na koji radimo i usluga koje pružamo.

Na taj način "glas klijenta" ostaje osnovni dio našeg poslovanja.