Posvećeni smo pružanju najvećeg kvaliteta i obezbjeđivanju potpunog zadovoljstva klijenata neprekidnim poboljšavanjem naših proizvoda i usluga.
Osmislili smo djelotvorne postupke kako bismo, za svakog klijenta koji se suoči sa nekim problemom, mogli da napravimo procjenu i riješimo problem, uz najmanje neprijatnosti za naše klijente.
Naše kancelarije za kvalitet širom svijeta provjeravaju našu izvedbu i traže načine poboljšanja. Naša filozofija “customer first” (klijent je na prvom mjestu) je dio Toyotinog DNK i znači da uvijek slušamo šta klijenti imaju da nam kažu i koristimo njihova mišljenja i iskustva da bismo uveli poboljšanja.
Od 2010. smo sproveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitet naših proizvoda i usluga klijentima.
Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvaliteta Toyotinih vozila, uveli smo nove sisteme i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali efikasnu
usredsređenost na poboljšanje kvaliteta, brzi odgovor i otvorenost za sve probleme koji se pojave. U cijelom procesu sagledavamo situaciju sa tačke gledišta našeg klijenta.
Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem sa našim vozilima što prije i što detaljnije identifikuje i riješi.
Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rješavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provjere, procjene i rješavanja bilo kog problema koji klijent prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kog postupka rješavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje spriječilo ili brzo riješilo.
Zadatak postupka EDER je da se svede na najmanju mjeru neprijatnosti po klijenta, rješavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i preduzimajući aktivnosti za sprječavanje širenja dotičnog problema ili njegovog otežavanja.
Stvorili smo mrežu regionalnih Kancelarija za kvalitet (Customer Quality -CQ) koje funkcionišu kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvaliteta širom svijeta, čineći vezu između upravljačke funkcije koju čini Globalno sjedište (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitet koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.
U Evropi je kancelarija CQ smještena u Briselu. Zadatak kancelarije CQ je da osigura saradnju različitih dijelova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvaliteta; transparentan rad, preduzimanje trenutnih radnji i posvećenost slušanju mišljenja klijenata kao i shvatanje gledišta klijenta.
Kada otkrijemo da bi neki problem mogao da ugrozi bezbjednost klijenata, odmah preduzimamo potrebne korake da ispravimo taj problem.
Koraci koje preduzimamo odvijaju se u okviru opoziva vozila.
Kontaktiramo vlasnike svih obuhvaćenih vozila, a popravke ili podešavanja koja obavimo su potpuno besplatni za klijenta.
Kada potrošači kupe Toyotu, ne kupuju samo vozilo. Oni daju povjerenje našoj kompaniji
Akio Toyoda
Kada moramo da obavimo neki opoziv, činimo sve što je potrebno da klijenti ne budu zabrinuti i da im prouzrokujemo što manje neprijatnosti.
Da biste lakše razumjeli naš postupak opoziva, pružamo vam odgovore na najčešća pitanja.
Vlasnike vozila obavještavamo pismom ili telefonskim pozivom.
Kada utvrdimo da klijent nije, iz bilo kog razloga, dovezao svoje vozilo u servis radi provjere ili obavljanja radova, šaljemo podsjetnik.
Na obavještenju stoji ime modela i registarska oznaka vašeg vozila.
Zamolićemo vas da dogovorite odlazak kod lokalnog ovlašćenog dilera ili servisera Toyote, u vrijeme koje vama odgovara, radi provjere i eventualno potrebnih radova.
Na obavještenju se nalazi opis identifikovanog mogućeg kvara i potencijalne opasnosti koju može da izazove.
U obavještenju se nalazi objašnjenje znakova upozorenja koje ste mogli da primjetite, bilo da je riječ o načinu ponašanja vozila u vožnji, bilo kroz paljenje lampica upozorenja na tabli s instrumentima.
Dodatno, obavjestićemo vas kako namjeravamo da riješimo problem, kada će rješenje biti dostupno i koliko popravka traje.
Dobićete i uputstva o tome šta sljedeće treba da radite, kao i kontakt podatke ako želite da zatražite dodatna objašnjenja ili imate pitanja.
U obavještenju je jasno navedeno koje naredne korake treba da preduzmete.
U većini slučajeva treba da se obratite lokalnom ovlašćenom dileru ili serviseru Toyote da biste dogovorili dolazak vozilom na pregled i, po potrebi, popravku.
Obavještenje sadrži i uputstva o tome gdje možete da pronađete više pojedinosti, za slučaj da nešto ne razumijete ili želite dodatna objašnjenja.
Ako ne dobijete obavještenje, ali vjerujete da je vaše vozilo obuhvaćeno opozivom, možete da se obratite lokalnom ovlašćenom dileru Toyote radi savjeta.
Preporučujemo da odvezete vozilo na pregled i, po potrebi, popravku što je prije moguće.
U malo vjerovatnom slučaju da otkrijemo problem koji predstavlja neposrednu, ozbiljnu opasnost, preduzećemo dodatne korake da bismo upozorili vlasnike vozila.
Ne, sve provjere u okviru opoziva i sa tim povezane popravke će obaviti ovlašćeni Toyotin diler ili serviser besplatno za klijenta.
U svakom pogledu našeg poslovanja, uključujući maloprodajnu mrežu, činimo velike napore da izgradimo i održavamo dobre odnose sa našim klijentima i svi naši zaposleni imaju na umu politiku "klijent je na prvom mjestu" dok rade svoj posao.
To pomaže u izgradnji povjerenja i međusobnog uvažavanja i obezbjeđuje da uvijek ostanemo svjesni njihovog mišljenja i želja, te nam pomaže u konstrukciji i proizvodnji sve boljih automobila.
Slušajući mišljenja i reakcije naših klijenata možemo da saznamo njihova očekivanja od našeg poslovanja i naših vozila, i zato je važno ohrabrivati ih u davanju povratnih informacija.
Obezbjeđujemo brojne načine na koje ljudi mogu sa nama da podjele svoja mišljenja, uključujući obične razgovore sa prodavcima u prodajnim salonima, učestvovanje u fokus grupama ili istraživanjima, kontaktima sa našim odjeljenjima za brigu o kupcima ili učestvovanjem na našim kanalima društvenih mreža. Naravno, ove povratne informacije podjednako uključuju i pohvale i pritužbe. Dodatne povratne informacije prikupljamo od naših dilera i njihovih dobavljača. Osim toga, pažljivo pratimo mišljenja klijenata koje prikupljaju treće strane, kao što su novine, časopisi i internet izdanja, kao i vodeća nezavisna istraživanja o zadovoljstvu, kao što su ona međunarodna.
Vodimo računa da saznanja koja prikupimo slušajući naše klijente brzo podjelimo sa svim djelovima našeg poslovanja na koje se odnose.
Ovo prikupljanje i obrada povratnih informacija nam pomaže u planiranju novih proizvoda, podizanju standarda kvaliteta kao i poboljšavanju načina na koji radimo i usluga koje pružamo.
Na taj način "glas klijenta" ostaje osnovni dio našeg poslovanja.