Osmislili smo djelotvorne postupke kako bismo, za svakog klijenta koji se suoči sa nekim problemom, mogli da napravimo procjenu i riješimo problem, uz najmanje neprijatnosti za naše klijente.

Naše kancelarije za kvalitet širom svijeta provjeravaju našu izvedbu i traže načine poboljšanja. Naša filozofija “customer first” (klijent je na prvom mjestu) je dio Toyotinog DNK i znači da uvijek slušamo šta klijenti imaju da nam kažu i koristimo njihova mišljenja i iskustva da bismo uveli poboljšanja.

100% izvještaja klijenata na tržištima se analizira.

Potpuno zadovoljstvo klijenata na svakom koraku.

Naša posvećenost kvalitetu se ne završava kada isporučimo vozilo klijentu. Kroz akcije opoziva i naše postprodajne kampanje kao i akcije za podizanje zadovoljstva klijenata, osiguravamo prepoznavanje problema sa kvalitetom i njihovo rješavanje kada i gde je to potrebno.

Od 2010. smo sproveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitet naših proizvoda i usluga klijentima.

Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvaliteta Toyotinih vozila, uveli smo nove sisteme i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali efikasnu

usredsređenost na poboljšanje kvaliteta, brzi odgovor i otvorenost za sve probleme koji se pojave. U cijelom procesu sagledavamo situaciju sa tačke gledišta našeg klijenta.

Rano otkrivanje i rano rješavanje

Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem sa našim vozilima što prije i što detaljnije identifikuje i riješi.

Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rješavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provjere, procjene i rješavanja bilo kog problema koji klijent prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kog postupka rješavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje spriječilo ili brzo riješilo.

Zadatak postupka EDER je da se svede na najmanju mjeru neprijatnosti po klijenta, rješavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i preduzimajući aktivnosti za sprječavanje širenja dotičnog problema ili njegovog otežavanja.

Korak po korak postupka identifikacije problema i postizanja što bržeg i detaljnijeg rješenja.

Kancelarije za kvalitet

Stvorili smo mrežu regionalnih Kancelarija za kvalitet (Customer Quality -CQ) koje funkcionišu kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvaliteta širom svijeta, čineći vezu između upravljačke funkcije koju čini Globalno sjedište (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitet koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.

U Evropi je kancelarija CQ smještena u Briselu. Zadatak kancelarije CQ je da osigura saradnju različitih dijelova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvaliteta; transparentan rad, preduzimanje trenutnih radnji i posvećenost slušanju mišljenja klijenata kao i shvatanje gledišta klijenta.

Toyotine regionalne CQ kancelarije širom svijeta.

Akcije opoziva vozila

Kada otkrijemo da bi neki problem mogao da ugrozi bezbjednost klijenata, odmah preduzimamo potrebne korake da ispravimo taj problem.

Koraci koje preduzimamo odvijaju se u okviru opoziva vozila.

Kontaktiramo vlasnike svih obuhvaćenih vozila, a popravke ili podešavanja koja obavimo su potpuno besplatni za klijenta.

Kvalitet našeg rada je usmjeren na izazivanje osmjeha i bezbrižnosti naših klijenata.

Kada potrošači kupe Toyotu, ne kupuju samo vozilo. Oni daju povjerenje našoj kompaniji
Akio Toyoda

Česta pitanja o opozivima

Kada moramo da obavimo neki opoziv, činimo sve što je potrebno da klijenti ne budu zabrinuti i da im prouzrokujemo što manje neprijatnosti.

Da biste lakše razumjeli naš postupak opoziva, pružamo vam odgovore na najčešća pitanja.

Uvjerenje da je "klijent uvijek na prvom mjestu" je ugrađeno u temelje našeg poslovanja, još od osnivanja Toyote.

Naša politika "klijent je na prvom mjestu"

U svakom pogledu našeg poslovanja, uključujući maloprodajnu mrežu, činimo velike napore da izgradimo i održavamo dobre odnose sa našim klijentima i svi naši zaposleni imaju na umu politiku "klijent je na prvom mjestu" dok rade svoj posao.

To pomaže u izgradnji povjerenja i međusobnog uvažavanja i obezbjeđuje da uvijek ostanemo svjesni njihovog mišljenja i želja, te nam pomaže u konstrukciji i proizvodnji sve boljih automobila.

Slušanje mišljenja klijenata

Slušajući mišljenja i reakcije naših klijenata možemo da saznamo njihova očekivanja od našeg poslovanja i naših vozila, i zato je važno ohrabrivati ih u davanju povratnih informacija.

Obezbjeđujemo brojne načine na koje ljudi mogu sa nama da podjele svoja mišljenja, uključujući obične razgovore sa prodavcima u prodajnim salonima, učestvovanje u fokus grupama ili istraživanjima, kontaktima sa našim odjeljenjima za brigu o kupcima ili učestvovanjem na našim kanalima društvenih mreža. Naravno, ove povratne informacije podjednako uključuju i pohvale i pritužbe. Dodatne povratne informacije prikupljamo od naših dilera i njihovih dobavljača. Osim toga, pažljivo pratimo mišljenja klijenata koje prikupljaju treće strane, kao što su novine, časopisi i internet izdanja, kao i vodeća nezavisna istraživanja o zadovoljstvu, kao što su ona međunarodna.

Djelovanje na temelju povratne informacije

Vodimo računa da saznanja koja prikupimo slušajući naše klijente brzo podjelimo sa svim djelovima našeg poslovanja na koje se odnose.

Ovo prikupljanje i obrada povratnih informacija nam pomaže u planiranju novih proizvoda, podizanju standarda kvaliteta kao i poboljšavanju načina na koji radimo i usluga koje pružamo.

Na taj način "glas klijenta" ostaje osnovni dio našeg poslovanja.